办理福建ISO9001认证辅导之质量管理体系认证咨询培训好公司机构

　　1、 目的

　　对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，服务质量要求与顾客

　　需求和期望相一致，并对过程实施管理，以赢得顾客满意。

　　2、 适用范围

　　适用于对顾客要求的识别、明确顾客要求及其评审、与顾客的沟通等管理。

　　3、 职责

　　3.1 综合部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门，对需求进行评审、合同的签订，并负责与顾客的沟通及产品交付管理。

　　3.2 各相关部门参与合同评审。

　　3.4 总经理参加特殊合同评审并予以批复。

　　4、 工作程序

　　4.1 顾客需求的识别

　　综合部负责识别顾客对服务特性的需求与期望，顾客的要求，针对下述内容予以识别并确认。

　　a、顾客明示的服务要求，包括对交付及交付后活动的要求；

　　b、顾客未明示的，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；

　　c、国家有关法律法规规定的要求；

　　d、“国标”或企业内控标准中规定的要求。

　　上述要求被确认后，应在合同文本中叙述清楚。

　　4.2 与服务有关要求的评审

　　4.2.1 在接受服务合同之前，综合部应对合同中已识别的顾客要求及本企业确定的附加要求，组织相关职能人员实施评审。

　　4.2.2 评审应确保

　　a、服务质量要求得到规定；

　　b、与以前表述不一致的合同或定单要求已于解决；

　　c、企业有能力满足规定的要求

　　4.2.3 合同的分类

　　a、 一般合同：对企业定型的服务合同。

　　b、 特殊合同：不论合同金额多少，但有特殊技术质量要求的服务合同。

　　4.2.4 合同评审

　　综合部根据合同的类别负责合同评审：

　　a、 一般合同：由综合部直接进行评审，总经理审批，也可采用审批人在合同签署意见的评审办法。

　　b、 特殊合同：由综合部负责组织其它部门等有关人员参加的评审小组，共同对服务的各项要求进行评审，并填写《合同评审表》，评审后，由总经理批准方可与顾客签定合同或协议。

　　4.3 合同的签定与执行

　　评审后，由综合部人员与顾客签定服务合同，并负责监督执行，根据需要及时与顾客沟通。

　　4.4 与顾客沟通

　　4.4.1 合同的更改

　　当顾客或企业内部对已签合同由于某种原因需要变更时，要及时与顾客沟通，相互对变更内容协商一致，进行确认，原合同以及相应文件都应得到修改，必要时，综合部对变更的内容再评审。并将变更后的合同，填写合同更改通知单，通知相关职能部门及人员，以便保持与顾客需求一致。

　　4.4.2 服务交付使用后。综合部要搜集顾客反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。