客户关注和合同评审

 1公司应明确确定负责与客户沟通的职位名称，并应设立有效的沟通系统。

 2客户需求和期望应记录在案，并按照适当的频率进行审查。现有协议或合同的任何变更应商定一致、记录在案，并向适当部门传达。

 3如果客户已经设立特定的绩效标准或监控指标，此类要求应向相关人员传达，严格遵守并按照适当时间间隔审查。

 投诉处理

 1所有投诉应记录在案并接受调查（包括根本致因分析），调查结果应记录存档。根据所辨识的问题的严重程度及频率，经过适当培训的员工应立即有效地采取适当行动。

 2应当对投诉数据进行分析，以识别显著趋势。如果某一投诉类型增加或重复出现，应运用根本致因分析，对产品安全、合法性及质量施行持续改进，并避免问题再次发生。该分析应向相关员工提供。