没有员工第一 就没有顾客第一

第一，“顾客满意”是所有企业生存和发展的前提。首先，顾客是企业生命之泉。企业要赢得顾客，就必须清楚顾客的期望，并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客，服务顾客，已成为企业运行的准则。无数企业的兴衰无不印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机地结合起来，企业才能生存，只有重视顾客利益，为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标。因为顾客满意度比利润更能体现经营业绩的好坏，如我们的门店，即便本月收入和利润有所下降，但只要回头率和客流量在增长，以后的生意还有良好希望，反之，则不尽然。顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次的问题，如企业的企业文化、经营理念等。其次，顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品和服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场，赢得优势的葵花宝典。只有让顾客满意，他们才可能持续购买产品和服务，成为忠诚的顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。再次，“顾客至上”是一种行之有效的现代企业经营战略。“顾客至上”的战略已经在美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施并取得成效。在美国，从汽车业到银行、旅游等服务性行业，现都已开始发布顾客满意度排行榜。目前，全球共有20多个国家设立了全国性的满意度指数。在世界500强企业管理中，只有那些不让顾客有丝毫的遗憾、不满，不再经营时让顾客遗憾万分的公司，才是真正经营成功的公司，才是名利双收的公司。如沃尔玛、麦当劳、IBM、摩托罗拉、LG电子、戴尔公司等等，莫不如此。有了忠诚、满意的滚滚客源，才能缔造财源滚滚的奇迹。我们月光连锁从无到有，从小到大，由虚到实，由弱到强，六年来的奋斗史也雄辩地证明：顾客满意是企业兴旺发达的标志，是利润最大的增长点，是企业兴旺发达的最强大的动力。从2005年开始，我们就确立了优秀员工的唯一标准是回头率，门店中的人均消费、回头率、顾客人数一直是我们考核门店的重要指标。
第二，创造完美服务精神是企业实现顾客满意的致胜法宝。财富500强企业诺思通百货连锁机构的服务准则是：把服务做到让顾客高兴得想哭，像对待王室成员一样对待每一位顾客。如何才能做到“让顾客高兴得想哭”呢？又如何才能让门庭若市、客如潮涌呢？第一，要让顾客满意，必须创造完美服务精神。每个人都知道服务的重要性，但是，为什么在接受服务或提供服务时总是会出现令人尴尬和不满的现象呢？为什么人们对服务的过程和结果总是感觉不够好？这些都说明了一个问题：服务精神不到位。营销当中有一个著名的现象：“100－1=0”，这种现象反映的是，如果你提供的100次服务，其中有一次令顾客不满意，就会前功尽弃，导致顾客对整体服务不满意，甚至失去顾客。“100－1=0”的现象告诉我们，顾客所感知的服务并不是客观的整体的服务，而是他所直接经历的服务，是他对所直接或间接获得的相关信息的主观分析。顾客不会认真地分析一次劣质的服务是否为极其特殊的一次，相反，他会想当然地认为，这一次的服务水平就代表了这个公司的服务水平。据统计，在不满意的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人没有表示他们的不满，但大约有90%的人感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有一名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会有约26名保持沉默但感到不满的顾客。更主要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友说这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会把这一坏消息再传递给其他20人。这样，（26×10）+（10×33%×20）=326，那每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的存在基础。第二，要创造完美服务精神，必须首先拥有一支优秀的员工队伍。企业的竞争最终是要通过每一个员工的服务来体现的，如果每个员工都能提供最优质的服务，那么这个企业首先能战胜竞争对手，拥有越来越多的客户，最终成为本行业独树一帜的龙头企业。一个小腿做过手术，刚病愈出院的顾客，拄着拐杖，走进了A商场，他要买一个杯子。当他询问营业员杯子摆放的位置时，营业员告诉他，在商场的最后面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了这家商场。这位顾客走到了与A商场相隔的B商场，当他询问同样的问题时，B商场的营业员微笑着说：“杯子在E区，您不方便，我去给您拿几个来挑选吧，我们杯子品种很多，有陶瓷的，有塑料的，也有保温的……您看您需要什么样的杯子……”几天后，B商场收到一封信：B商场，我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的工号是0168，在我腿脚不方便时，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场细致的、周到的服务让我感动……我希望这封感谢信能放在她的员工档案里。某年某月某日。年底，营业员0168被评为优秀员工，她在领奖会上说：“我希望能给顾客提供更优质的服务……”在这一年，B商场销售额位居当地同行之首。优秀员工所提供的优质服务，能带来口碑相传，口碑是具有很强竞争力的广告。满意的顾客口中的一句表扬，胜过1000个煽动性的广告词语。营销专家还发现：一个满意的顾客对于企业将会意味着：会将他所获得的愉快告诉1~15人，会带来25个新顾客。
第三，没有员工满意，就没有顾客满意。皮之不存，毛将焉附？用来形容一个企业的内部服务与外部服务的关系再恰当不过了。服务决定一切，内部服务决定外部服务。只有服务好企业内部的员工，赢得员工的满意和忠诚，才会拥有顾客的满意和忠诚。所谓外部服务，即公司的所有员工，包括管理人员、男女技师、楼面员工为来宾提供的服务。所谓内部服务，即门店经理、部长、部长助理、财务、后勤部长、厨师、宿舍管理员等为一线技师和楼面员工所提供的服务。对整个公司而言，内部服务还包括总公司各部门为15个门店以及所有员工（含管理人员、男女技师、楼面员工）提供的服务。反思我们公司两年多来的内部服务工作，盛名之下，其实难副，表面轰轰烈烈，实质问题成堆。尤其是部分员工仍然对企业不满，他们的情绪和满意度开始或已经或即将直接影响顾客的满意度。员工轻微的不满，导致怠慢顾客，给顾客留下不良的企业形象；员工中度不满，在不同程度上贬低自己的企业，对顾客的购买服务的满意造成负面影响；员工高度不满，造成辞职，有的甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。某地有两家实力相当的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业，A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心，而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间就关门大吉。两者在购物设施、运作模式上不分上下，为什么一个生意兴隆，一个却倒闭了呢？原来B购物广场是输在员工身上。虽然两家的员工都经过了微笑服务培训，但是A购物广场员工的微笑是发自内心的，而B购物广场员工只会苦笑，原因是B购物广场的员工对企业极为不满。连自己的员工对企业都不满意，顾客哪能得到满意的服务呢？顾客评价企业服务质量的一个重要参照系是一线员工的服务素质和能力。企业内部的二线、三线队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。服务利润链的基本构成是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终由员工来创造；员工创造价值是由对公司的忠诚度决定的；而员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意，满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。