案由：
2009年9月，刘某给自己的父母报了一个去华东5市旅游的老年团。在当地宾馆住宿时，刘某的母亲不慎滑倒摔伤，遂中途停止旅游进行治疗。因所需治疗费用较大，加之是在旅游途中受伤的，根据《消费者权益保》规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《旅行社条例》中指出，旅行社组织旅游应保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。刘某要求旅行社承担赔偿责任，赔付其母亲的医疗等费用，共计1.8万余元。
旅行社辩称，游客是在住宿的宾馆摔伤，且宾馆方面有相关提示，旅行社提供的服务完全符合合同约定，没有发生违约行为，也没有发生针对游客的侵权行为，游客摔伤完全是自身不注意而导致的意外事件，刘某的索赔完全没有依据，游客应自行承担因自己不注意而导致的损失。最后，在当地质监所的调解下，双方达成赔偿协议，由旅行社向游客一次性支付3000元赔偿金。分析：
这是一起因老年人住宿摔伤而引发的投诉，在旅游活动中，老年团是一个比较特殊的群体，其主要原因就是游客的年龄大，身体状况差，发生意外的可能性大。如本案中，如果是一位年轻人滑倒可能就没事，但恰恰是一位老年人，结果就造成了比较严重的后果，所以旅行社在为这类群体提供服务时，要特别小心，要把安全放在第一位。
那么本案中旅行社究竟有没有责任，如果有的话，又应承担多大责任呢？针对这一问题有两种看法，第一种看法是旅行社没有违约行为，不存在承担违约责任的问题，游客受伤也不是旅行社造成的，旅行社也不存在侵权，根据民法“无过错即无责任”的相关规定，不应承担责任。第二种看法是，为了最大限度地保护消费者的权益，提升旅游业整体服务质量，杜绝或减少类似事件的发生，旅行社应当承担一定的责任。因为无论是《消费者权益保》、还是新修订的《旅行社条例》，都对经营者（旅行社）提供的服务有明确的安全要求，对游客来说就是“安全保障权”，即旅行社提供的服务应符合保障旅游者人身、财产安全的要求。本案中旅行社所提供的宾馆是和游客在合同中约定的，宾馆手续齐全，不存在多大问题，但为老年人这一特殊群体服务的话，就显得不甚充分，必须尽量增加或完善服务。
在这起投诉中，旅行社的责任主要不在提供的服务不安全，关键还是没有尽到“安全提示”义务，《消费者权益保》第18条规定“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”老年人因身体原因，行动不便，发生人身事故的概率大大增加，旅行社也应增加自身的安全服务意识，多为游客考虑，在提示游客注意安全方面要做到不厌其烦。本案中游客正是抓住了旅行社没有提示这一点。但这种提示义务显然是次要责任，所以本案中，旅行社的责任较小，主要还是游客自身身体原因和防范意识薄弱造成的，所以旅行社承担适当责任也是很合理的。
当然，旅行社赔付以后可以根据与宾馆的相关协议或合同，要求宾馆承担部分或全部责任。另外，旅行社要有保险意识，在现实中绝大多数旅行社都能做到提醒游客购买旅游意外险，在遭到游客拒绝后，只有少数旅行社私下为游客购买了，因为这样做毕竟能极大地减少旅行社的经营风险。
（作者单位：陕西省高级人民法院）