如何提高餐饮服务质量

    对于餐饮行业而言，服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件设施，包括舒适的用餐环境与菜品制作的设备等物质条件。产品质量是指餐厅为顾客提供的菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平指餐厅营运过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。

    要想全方面地提高餐饮服务质量，对管理者来说，最重要的是真正地了解顾客的需求，其次有效调动和利用内部员工的积极性，“一心一客”会定时对顾客进行调查，了解反馈信息，树立以人为本的经营管理理念，并以此来改善自身的服务水平；而对餐饮服务人员而言，最根本的就是在服务过程中逐步完善自己，提高自身修养与素质，注重细节，不断学习以提供更优质的服务。

    当前国内餐饮行业的服务质量有很大提高，但就整体而言，还存在很多问题。

    第一，餐厅管理层过多地关注经济利益，对服务设施管理不到位，或未及时检查维修更新，给顾客带来不便，甚至致使顾客不满。“一心一客”在经营管理过程中，就极其注重这一点。每个门店维护得干净整洁，并且定期修缮餐厅硬件设施，以提供给顾客最舒适安逸的用餐环境。

    第二，未研究顾客需求且无自身特色，盲目跟风新菜品。“一心一客”在每次推新之前，都会根据本地区顾客的口味来改良菜品，以符合当地人需求。对于餐饮行业来说，定期推出新菜品是十分有必要的，但是不根据当前区域内顾客的喜好来盲目跟风，只会适得其反。

    最后，管理者对于服务质量的管理意识淡薄也是致命原因，管理意识只停留于口头上，而行动执行力不足，以致员工服务意识不强，服务态度差，服务不规范。因此，“一心一客”会定期举行员工学习会，集团的“雅福商学院”也会针对员工的内外素质进行培训与交流。这不仅能提高员工的服务技能，更能加强集团内部的文化建设，增强内部凝聚力。

    总的说来，前期要做到了解顾客需求，中期做到提升自我，后期能根据顾客反馈以改善服务。也就是说，真正做到“顾客满意”才是提高餐饮服务质量的根本方法。

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