打造一支优秀酒店团队的方法与途径

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2014-01-04

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我局酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我局酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我局酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。

一、优秀团队的特征

团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征：

1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。

2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。

3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。

4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔顿的服务理念是：“我们是为绅士和淑**的绅士和淑女”，一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景，很难想象这些优秀企业是怎样建立起他们的傲人成绩的。

5．归属感。归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时还依依不舍。具有归属感的团队中，成员之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。

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