酒店客房如何做好针对性服务

1.根据宾客消费习惯，提供针对性服务
 员工在清扫房间时，面对着一间宾客消费过的房间，房间遗留下的许多痕迹会提示宾客的一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头；为喜欢躺着床上上网的宾客提供床用的小电脑桌；为使用客房酒吧较多的客人，根据前天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水；为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一些办公用品等；当发现宾客房间有自带的水果时，主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸；当发现宾客携有较多衣物时，主动添加衣架等等。更为重要的是，员工将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。

2.扑捉信息，创造惊喜服务

有些宾客住店期间会产生酒店份外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如发现客房内摆放有药片，要给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些个性化服务，比如为感冒的客人送上一杯姜汁；为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉宝；为胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青岛海景花园酒店的客房部服务员发现宾客自带的佳洁士牙膏用完了，及时为宾客购买了新的牙膏给宾客，并留条告知宾客；山东中豪大酒店的客房部服务员在整理房间时，发现宾客使用的行李箱的拉杆断开，主动联系工程部员工将宾客的拉杆箱修好，并留言告知宾客。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但都是体现出酒店真正塑造“家外之家”的服务理念，将本来不属于酒店服务的份外事主动的帮助宾客完成，创造了惊喜服务。
三、根据不同类型客人提供针对性服务
1.初次入住宾客的针对性服务
 初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于初次入住酒店宾客的服务，第一印象至为关键。
 针对初次入住的宾客，要做好信息的收集，利用和宾客的接触比如行李服务、用餐、公共区域等各个环节，扑捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，做好针对性服务，积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。
 2.回头客的针对性服务
 回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。
 做好回头客服务首先要建立回头客档案，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。除此之外，在为回头客提供细微服务时，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。
 把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足住房需求；能为回头客提供快速入住和快速退房服务；在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊等
 3.对儿童客人的服务
 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。做好儿童服务需要考虑以下几方面的因素：
 儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童宾客处于不同的成长阶段，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住，酒店可以增加浴盆、免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染；幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤宾客。用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电；并多与随从家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦，污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。
4.对女客人的服务要点
 女宾客由于性别原因与男宾客一些消费习惯上存在不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；根据头发的长短，决定是否添加顺头发的梳子，扎头绳；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；明显位置放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，红糖、大枣、阿胶、暖水袋等。
 以上在正视宾客的个性化差异，挖掘酒店客房服务项目方面提出了一些建议，仅供同行参考。酒店客房服务永无止境，酒店管理者要与宾客的需求赛跑，想宾客之所想，急宾客之所急，做到宾客开口之前，打造温馨客房的目标才能实现。