鱼台县殡葬管理所
殡仪服务首问责任制度
一、为提高服务质量,满足群众的办丧需求,根据山东省民政厅《山东省殡仪馆服务规范(试行)》要求,制定本制度。
二、在办公场所、服务窗口业务服务过程中,首先接触来访、咨询或办理丧葬火化事宜群众的工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
三、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
四、首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:
1、向对方说明原因,给予必要的解释;
2、将来人带到或指引到相关部门、窗口办理;
3、可用电话与相关部门联系,及时解决;
4、转告有关的电话号码或具体负责人员。
五、答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本单位管辖的问题,应耐心向对方说明情况。
六、答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立群众满意窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
七、“首问责任制”执行情况,列入季度考核和年终考核内容。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,即视情节依据《奖惩制度》对责任部门和责任人进行批评教育、纪律处分和相应的经济处罚。