手机取代“店小二” 移动互联网催生“无人”服务

从店小二到服务员，历经了千百年发展，这个古老职业如今很可能被小小的手机改变。今年以来，快的打车、淘宝点点、时光网等一大批生活服务类移动客户端的出现正在悄然改变人们的消费习惯。专家认为，移动互联网正在迅速渗透并改变传统生活服务业格局，如何培育诚信、公正、规范的土壤仍是亟须解决的难题。

未来的餐厅没有服务员？

近日，淘宝推出手机点菜应用“淘宝点点”，消费者可以定位附近餐馆，并实现线上点菜，进店后扫描二维码完成下单，全程无需服务员介入。“点菜完全是自助式的，以后下馆子不用担心扯着嗓子喊服务员点菜半天没人搭理了。”杭州白领李昕试用了这款应用后说，“它改变了我对餐饮业的固有印象。”据了解，该应用将来会整合移动支付功能，也就是说，从点菜到埋单都可以由消费者用手机完成了。

除了餐饮业，打车、电影院等与普通老百姓密切相关的生活服务行业都在经历这种变化。在北京、上海的很多电影院里，人工售票处旁边往往还摆着几台终端出票机，分属于美团、拉手、时光网等不同在线团购平台，消费者在线订票后，只要用验证码到柜机前一扫，不用排队等待就能完成选座和取票。

万达电影院线在全国较早采用网络购票、线下取票的模式，预计明年还将支持手机检票。“顾客网上买好票到入口用手机刷一下二维码，就完成了验证。”市场专员蒉佳荣告诉记者。

移动互联网技术改变了人们的消费方式，也对服务业者带来新的挑战。

“现在顾客可以自助点菜，以前需要两个人完成的工作现在只要一个人就够了，我担心将来餐厅可能会裁员。”某连锁餐厅服务员许静表达了自己的顾虑。

许静的担心不无道理，万达电影院线市场专员蒉佳荣告诉记者，随着在线购票份额占比提高，今后影院将考虑削减前台售票员数量。有观点担忧，“服务员”这个职业将在互联网的冲击下逐渐被边缘化，甚至在个别领域可能最终趋于消亡。

移动互联网重新定义服务业

“服务体验的变革是必然趋势，一两年内就有可能出现没有点菜服务员的餐厅，消费者进了餐馆自助点菜，手机支付，吃完走人。”口碑网创始人、天使投资人李治国认为，随着线上平台、渠道和支付手段等环节的快速发展，移动互联网正改变人们的消费方式，引发生活服务行业的深刻变革，而服务员首当其冲。

但李治国指出，互联网促进了传统生产要素的优化，服务不会消失，只是被重新定义了：“最终还是取决于消费者个性化的需求，有人能接受自助式消费，也有人更喜欢面对面的服务，客观上对服务员的素质和水平提出了更高的要求。”杭州一家中档餐厅大堂经理告诉记者，目前正对服务员进行智能点菜系统的培训：“消费者的要求提高了，服务员的素质必须跟上，现在餐馆的菜大同小异，价格也很透明，最后拼的还是服务。”

每日科技CEO方毅则表示，移动互联网对传统服务业最大的改造在于解决服务效率问题。“比如我去餐厅吃饭，高峰期常常要排队，好不容易落座，下单后还要等菜一个个做出来，效率不高，如果能够引入手机预约等位功能，先点菜下单，在等位的同时厨房就开始准备菜肴，我落座后就能吃上热菜，可以大大提高翻桌效率。”

业内人士认为，移动互联网时代，基于地理位置信息和移动支付的场景特点决定了未来的生活服务业将更突出“人”的核心地位。生活服务平台“服务迷”弱化了传统店铺作用，让服务业者直接面对消费者，目前服务范围涉及美容健身、便民服务、汽车服务、家教培训等生活各方面。“将来可以直接用手机预约你喜欢的美发师上门服务，服务业者个人品牌价值将被放大，有利于整体服务水平的提高，提升消费体验。”李治国说。

健康发展需理性引导

据艾瑞咨询统计数据，2012年中国本地生活服务在线商务用户规模为1.35亿，市场规模达755.6亿元，预计到2015年在线商务用户规模将达到2.93亿，市场规模将超过2700亿元。巨大的蓝海市场吸引了众多互联网创业者、传统服务业和风险投资机构纷纷涌入。

然而业内人士指出，传统生活服务市场涵盖内容很广，本身就缺乏行业标准，进入互联网时代后，由于入行门槛低，投资跑马圈地、抄袭复制创新等现象普遍，如任其发展很可能出现当年网络团购市场“千团大战”的乱象，不利于生活服务业的互联网转型。

李治国建议创业者在风投热潮面前保持冷静头脑，不要贪大图快求全，扎扎实实做好本地运营和对盈利模式的摸索，“由于行业细分市场众多，恰恰可以在某个领域做深做透。”李治国说。

传统服务行业的转型需要一个培育的过程。方毅举例说：“家政行业的从业者年龄偏大，素质普遍较低，不能熟练使用智能手机，直接制约了服务水平的提高。”

此外诸如打车、餐饮等热门行业借机大打“价格战”，亟须规范。据统计，目前国内已有约20款手机叫车软件，用户数量近百万。浙江省社会科学院调研中心主任杨建华表示，不少打车软件内置的加价功能，可应急解决打车难的问题，不过这种模式变相提高起步价，容易导致出租车拒载，反而加剧打车难。

此外，业内人士还指出，在相关法律没有明确规范的情况下，用户个人信息和数据隐私存在被滥用的危险。

“这些问题不仅伤害了消费者权益，影响传统服务业整体形象，还使人们对互联网技术产生信任危机。”杨建华表示，移动互联网新技术应该带来更加公平、诚信、规范、优质的服务，互联网企业、商家和从业者都应提高社会责任感，加强自律，相关政府部门也应尽快顺应新形势，制定规范，引导服务业健康、有序、快速发展。（浙江在线   舒继华）