上海第三方检测机构中加强客户关系管理的重要性及运用

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1、什么是客户关系管理

客户关系管理(Customer ? Relationship? Management,简称CRM) 1990 年由美国Gartner? Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。

2、加强客户关系管理的重要性

(1) 100-1=0。 这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能赢得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经销商致力于“完全满意’及长期与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。

(2)挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。

如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。

3、在企业中如何成功买施CRMI

管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和莫式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体见的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。

通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活力。

量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样划葫芦即可，但简单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、需求方向不同，所以要结合本公司特点和优势，量力而行，尽力而为。通过加强与客户之间的互动，提高客户的满意度，增强企业的核心竞争力。

加强与客户的有效沟通。客户在做决策时可获得的资讯远多于从前，谁输掉了资讯提供，谁就输掉了客户。因此，CRM强调为客户提供广泛的产品、通信和服务选择，使客户根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权，使客户对企业的信赖程度有效提升。现代沟通方法的多样化为企业客户关系管理提供便利，企业必须重视每一次远程或者近距离接触，认真搜集整理，注重关系维护，通过为客户提供有效资讯赢得客户，通过规范而细致的程字使企业与客户建立良好关系。

我国要实现工业化，推进资讯化和现代化，必须依托传统产业的改造和优化升级。客户管理理念和CRM系统，对于习惯了传统模式下运行的国企形成了较强的冲击。使传统管理模式突破原有的瓶颈，挖掘巨大的市场潜力，激发企业的活力和生机。

4、企业发展与客户关系管理的关系梳理

4.1 管理观念落后，管理模式僵化
  在企业发展过程中，企业的品牌塑造一直与客户关系管理互为相辅相成的依赖关系，良好的客户关系有利于提升企业的品牌影响力，企业的核心竞争力也可以得到提升。美国著名管理学家克罗鲁斯认为:“如果仅仅从客户关系管理的角度分析而言，企业在发展过程中的核心竞争力就是通过客户的认可进而得到最终的形成与体现。”客观而言，以一种互动的研究角度看待客户关系管理问题有利于企业将产品与服务在市场中得以体现，有利于客户真正参与到企业的客户关系管理进程中，将自身的诉求真切反映到企业的产品与服务中，这同样也是本文对企业发展与客户关系理论研究的重要方面。

4.2 企业发展中客户关系管理存在的主要问题

近年来，虽然我国一些企业与国际大型企业在企业发展规模、产品核心竞争力等方面的差距越来越小，但在一-些企业管理理论与方式上仍然存在-些认知误区。例如:对于客户关系管理而言，一些企业未能从管理的角度认知客户关系,仍然以传统的企业发展观念看待客户关系问题，认为客户关系不需要进行关系，只需要进行塑造。从短期效益分析而言，一个企业在发展过程中，可以在短期内利用自身的品牌优势、市场地位等达到一定的市场规模，但长期以往，通过前几种方法则会对客户对企业发展所可以做出的贡献达到很大的制约，进而既浪费了企业的发展资源，又失去了企业的独特优势。综合分析而言，这些问题的产生主要是由于企业在客户关系管理存在的认知误区。

4.3 忽视流失客户的管理与识别

客户关系管理中主要分为潜在客户、预期客户、现实客户、流失客户等四种客户类别。在我国企业的发展过程中，潜在客户、预期客户以及现实客户在管理手段上差距较小，而在管理与识别主要体现在如下几个方面，第一方面为企业流失客户管理体系存在诸多制约性因素，特别体现在流失客户群体划定存在管理条件不足，管理.上制约因素较多。第二方面为企业流失客户的识别条件不充分，具体表现在流失客户的表现因素、识别方法、健全条件等方面。第三方面为对企业流失客户的具体应对策略较为滞后,很多策略在实施上不仅认知落后，而且相应的实施阻力较大。

5、企业发展中客户关系管理主要完善措施

5.1 正确认知客户关系管理问题

通过不断采取多种有效措施，正确认知企业的客户关系管理问题,不断推动企业自身的发展。在这一过程中,科学的客户关系管理的认知区别具有非常重要的思想引导作用。首先，企业要明确服务客户的意识与认知标准，最为重要的是拥有“客户至上”的企业文化精神，对企业发展过程中的客户关系管理问题.上采取独特的措施与方式。只有客户感受到企业服务质量的提升，企业优质服务才是真正获得市场的认可，这一标准应当在客户关系管理体系中得到体现。

5.2重视流失客户的管理与识别

在现代社会经济的发展历程中,任何企业的发展均需要以社会为基础,要不断改革创新，加强与顾客的沟通,避免过多的流失客户给企业与客户关系带来的影响。例如:以一些企业为例，如果企业的服务性标准较高，则会在企业发展过程中强调企业服务的重要作用，进而体现出企业对客户的重视与关注。并且，这些的流失客户群体会对企业发展带来极大的损害，同时也会对企业的进一步发展产生阻 碍。重视流失客户的管理与识别主要措施为进一步总结企业的客户服务文化的精髓与发展要义,对企业的客户服务文化在企业发展过程中的重要性标准提出更为具体的解决与应用措施,可以对流失客户群体从企业自身经营的角度进行概念上的定义。同时进一步健全客户关系管理制度。在制度的完善中加强对流失客户的关系管理和识别。

企业的发展与客户关系管理存在多方面的内在联系,企业发展要遵循一定的过程和途径，要循序而渐进，不能急于求成。同时，对于企业客户关系管理问题，还需要进一步结合自身情况,根据企业发展的不同阶段，采取相应的措施与步骤。只有这样，企业才能在企业客户;关系管理建设上真正达到企业所要求的长期发展标准。 

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