工商银行鹰潭分行多策并举 强力推进柜面服务质量提升

 今年以来，工商银行鹰潭分行多次召开部门协调会议，讨论研究“保平安、争份额”具体落实措施。通过从客户满意调查测评的结果来看，客户看重的是柜面服务质量，可见提高了柜面服务质量，也就赢得了客户，后争得的是客户市场份额和银行良好的服务品牌。为此，该行采取多项措施提高柜面服务质量。

　　一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”。

　　二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源。

　　三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改。

　　四是通过、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。