1.接洽服务。为城乡居民提供免费公益殡葬信息咨询和遗体接运呼叫服务。殡仪服务员接听电话和接待洽谈应当使用普通话和规范用语，准确了解丧户需求，详细告之服务流程和自主准备的文件材料、丧葬物品，妥善安排后续服务，认真受理投诉建议。

2.遗体接运。遗体接运车辆统一车身颜色、标志标识，车况良好、干净整洁、随车丧葬用品配备齐全。遗体接运工着装整齐、文明礼仪、使用规范服务用语。殡仪服务员跟车服务，时间向丧户发放惠民便民服务指南、“菜单式”明白消费卡和服务质量跟踪卡。

3.遗体存放。建立健全遗体入殡仪馆存放交接登记手续和逝者身份信息档案，根据家属意愿开展遗体清洗、修复、美容、防腐、冷藏、穿衣等选择。

4.守灵服务。设置“家庭式”守灵服务场所，应当包括灵堂、活动室、休息室、客房、洗漱间等功能用房，配备床铺、沙发、桌椅、电视、空调等生活设施，提供专业守灵指导，打造“宾馆式”守灵服务。

5.悼念服务。实行“一站式”陪同服务，由殡葬服务单位或丧属指定殡仪服务员，提供从服务咨询、项目选择、家庭守灵到追悼会等悼念活动全过程陪同服务。开展预约上门指导服务，根据丧属需求，在双方约定的时间内，由殡仪服务员上门指导开展家庭悼念活动。

6.遗体火化。严格凭《火化通知书》，并核准遗体身份信息后火化遗体，建立健全遗体火化信息档案。确保火化设施设备性能良好、干净整洁，火化过程中严禁随意翻动、钩扒遗体。按照丧属意愿开展遗体进炉、拣灰、装灰等选择性礼仪服务。

7.骨灰安葬。按照平等互利原则与丧属签订《墓穴使用合同》，建立健全墓穴完全信息档案。根据当地风俗习惯设计文明、庄重、节俭、符合群众需求的骨灰安放礼仪，指导丧属开展骨灰安放和悼念追思活动。

8.祭扫服务。按照国家有关标准设置人员疏散、车辆停放和祭品焚烧区域，建设消防和防盗等配套设施，免费提供老花镜、拐杖、轮椅等辅助用具和墓穴档案查询服务。确保清明、冬至等祭扫高峰时期群众祭扫安全，成本价提供鲜花、电子鞭炮等低碳文明祭扫用品和开展委托代祭服务。 

9.餐饮和住宿服务。根据丧户需要，提供必要的餐饮和守灵期间食宿服务，建设适当规模的酒店餐饮场所，分别设置大厅和包厢，配备空调、音响等必需电器设备，能根据丧属要求提供盒饭配送及丧宴服务。

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2016年2月民政部等九部委联合下发《关于推行节地生态葬的指导意见》，这些文件大都是指导性的，对殡葬改革的一些关键环节没有强制执行力，因此在推进殡葬改革时显得力量薄弱。所以，对殡葬改革的指导原则、发展路径、部门职责、服务管理等诸多环节进行详细规范，为殡葬改革中出现的现实问题提供全面的法规遵循，消除执法真空，切实加大依法行政力度，做到目标明确、统筹协调，聚集问题，发力，整体推进，久久为功，确保殡葬改革健康、稳定、可持续发展！

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从事殡葬服务真实的内心独白

关于殡葬服务，他有许多一线操作的心得与我们分享。
秘籍1：理解家属心情，耐心沟通
“死亡是一件让人悲伤的事情。亲人过世，大多数家属都比较慌乱，一时接受不了，甚至有些情绪激动。”老师说，这时候作为殡葬，来协助家属操办丧事的人，要理解家属的心情。“要让家属感觉到，你是来为他服务的，而且是专业的。丧事的一切事宜，都可以放心委托给你。”
在沟通的时候，耐心一点，仔细一点，将丧事整个操办流程，可能用到的商品一一列出清单。赵老师特别强调，所有商品比如选用什么样的寿衣、什么材料的骨灰盒、多大尺寸的花篮花圈……都一一跟家属事先沟通好，确认好价格才会使用。
“大多数家属都不懂如何操办丧事，很依赖我们，因此讲解仔细非常重要。有些东西可用可不用，也要跟家属说清楚。别到了追悼会现场被家属质问，为什么这个东西人家有我家没有？这就是我们的失职了。每一个步骤要用哪些东西都要讲清楚。”
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秘籍2：多做一点，时间响应客户需求
丧事是人一生中一件重要的事，据老师说，大多数家属的态度都是要尽量办的完美一点，让亲人在天之灵能够安息。“这就要求我们考虑得周到一点，提供的商品品质高一些。”在殡葬，老师要求他的员工24小时不能关机，家属有任何需求，缺任何东西，时间送到。
丧事一般举行三天，其中最忙的是第三天“大殓”。这天需要张罗所有亲朋到殡仪馆参加追悼会，布置追悼会现场，安排豆腐饭，分发答谢礼……“我常跟员工讲，我们承办了丧事，就要有这个责任心办好，事情能多做一点就多做一点，只要力所能及。千万别说我今天是来带队的，别的事我都不管。这是不行的。”

免费帮忙穿寿衣，追悼会帮忙搬运矿泉水，用自己的车接送客人……殡葬操办丧事，员工和家属一样全身心投入。

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老师相信，服务是这个行业未来取胜的关键因素之一，谁能够把服务做好赢得口碑，谁就能赢得未来。